Қазақша реферат: Өлшеу құралдары, талдау және жақсарту арқылы ЫМЖ-ны жетілдіру

Мәліметтерді өлшеу фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау үшін өте маңызды. Жоғарғы басшылық ұйымның нәтижелік жұмысы мен мүдделі тараптардың қажеттіліктері қанағаттандырылғанына сенім білдіру үшін мәліметтердің тиімді өлшенуін, жинақталуын және валидациясын қамтамасыз ету қажет. Бұл қызметке өлшеудің нақтылығы мен мақсаттары, сонымен қатар ұйымды құндылықтармен қамтамасыз етуге арналған мәліметтердің болжамды түрде қолданылуы кіреді. 

Ұйым міндетті түрде өз қызметін жақсарту және олардың іске асырылуын тіркеу бойынша әрекеттердің мониторингін ұдайы жүзеге асырып отыруы тиіс, себебі бұл алдағы уақыттағы жақсартулар үшін мәліметтерді қамтамасыз етуі мүкін.

Жақсарту бойынша қызмет барысында алынатын мәліметтерді талдау нәтижелері сол ұйымның қызметін жақсарту жөніндегі ақпаратты қамтамасыз ету мақсатымен басшылық тарапынан талдау үшін кірістердің бір қызметін атқарады.

Өлшеу, талдау және жақсарту кезінде төмендегілерді ескерген жөн:

— өлшеу деректерін ұйым пайдасына шешілетін ақпаратқа және білімге түрлендіру қажет;

— өнім немесе үрдістердің өлшеу, талдау және жақсарту жұмыстарын ұйымның сәйкес приоритеттілігін орнатуда қолдану керек;

— ұйым қолданатын өлшеу әдістерін мезгілімен талдап отыру керек, ал деректерді тұрақты негізде дәлдік пен толықтығына верификациялау керек;

— жеке үрдістердің ең жақсы жетістіктерімен салыстырылуын үрдістердің нәтижелілігі мен тиімділігін жақсарту құралы ретінде пайдалану қажет;

— тұтынушылардың қанағаттануын өлшеуді ұйым қызметін бағалау үшін өмірлік маңызды құрал ретінде қарастыру қажет;

— өлшеулерді қолдану, алынған ақпаратты жинау, оны барлық мүдделі тараптарға жеткізу ұйым үшін өте маңызды және қызметті жақсарту, мүдделі тараптарды тарту негізін құрайды; мұндай ақпарат өзекті болуы және дәл анықталып тағайындалуы тиіс;

— өлшеулерді талдаудан шығатын ақпаратты жіберудің сәйкес құралдарын қолдану керек;

— мүдделі тараптармен байланысты қолдау нәтижелілігі мен тиімділігін ақпараттың уақытында және дәл түсініктілігін орнату үшін өлшеп отыру міндетті;

— егер үрдістер көрсеткіштерінің критерийлері мен өнім сипаттамалары тұтынушыларды қанағаттандыратын болса, бұрынғыдай мәнін толық түсіну мақсатында сипаттамалары туралы деректердің мониторингі мен талдауын жүргізу міндетті;

— сәйкесінше статистикалық немесе басқа да әдістерді қолдану үрдіс сияқты өлшеу ауытқуларын түсінуге, сонымен қатар осындай ауытқуларды басқару көмегімен үрдіс көрсеткіштері мен өнім сипаттамаларын жақсартуға мүмкіндік туғызады;

— менеджмент жүйесін дамыту толықтығын, ұйым қызметінің деңгейін бағалау, сондай-ақ қызметті жақсартуға арналған мүмкіндіктерді анықтау мақсатында өзіндік баға беруді уақытында қарастырған жөн.

Ұсынылатын қызмет көрсетудің талаптарға сәйкестігін растау сол қызметтің операциялық және шығыс бақылауының үрдісінде іске асырылады. Кәсіпорында көрсетілетін қызмет сапасының өзгерісіне уақытында мониторинг жасалады және оған талдау жүргізіледі, соның ішінде,  нәтижесінде жақсарту бойынша ұсыныстар қалыптасатын статистикалық әдістерді қолдану арқылы талдау ең маңыздысы болып есептеледі.

ЫМЖ сәйкестігі олардың ішкі аудиттерін жүргізу арқылы, көрсетілетін қызмет, ЫМЖ үрдістерінің мониторинг деректерін және тұтынушылардың қанағаттану дәрежесі туралы ақпарат сапасын талдау нәтижелерін қолданумен оның қызметін мерзімінде талдау арқылы іске асырылады.

ЫМЖ жақсарту бойынша әрекеттерді жоспарлау және іске асыру кезінде сапа және қоршаған ортаны қорғау саласындағы саясат пен мақсаттар, сондай-ақ сәйкессіздіктердің пайда болу себептерін жоюға және алдын алуға бағытталған түзетуші және ескертуші әрекеттер нәтижелері қолданылады.

Өлшеу және мониторинг

Тұтынушылардың қанағаттануы

Тұтынушылардың қанағаттануын өлшеу және оның мониторингісі тұтынушылармен байланысқан ақпаратты талдауға негізделеді. Мұндай ақпараттардың жинақтамасы активті және пассивті болуы мүмкін. Басшылық тұтынушылармен байланысқан ақпарат көздерінің көптігін ескеруі қажет және ұйым қызметін жақсарту үшін белгіленген ақпаратты жинақтау, талдау және қолданудың нәтижелі және тиімді үрдістерін әзірлеуі керек. Сонымен қатар ауызша және жазбаша түрде қол жетімді тұтынушылар мен соңғы қолданушылар туралы ақпараттың ішкі және сыртқы көздерін анықтау қажет.  Тұтынушылармен байланысқан ақпарат шолулар; өніс перспективасы бойынша кері байланыс; тұтынушылардың талаптары мен келісім-шарт бойынша ақпараттар; нарық қажеттіліктері; бәсекеге қатысты қызмет көрсету туралы мәліметтер түрінде келтірілуі мүмкін.

Басшылық міндетті түрде өмірлік маңызды құрал ретінде тұтынушылардың қанағаттану жағдайын өлшеу қажет. Қанағаттану туралы кері байланысты сұрастыру, өлшеу және мониторингі тұрақты негіздегі ақпаратты қамтамасыз етеді. Бұл үрдіс тұтынушылар талаптарына, олардың қанағаттануы мен күтімдеріне, сондай-ақ өнім бағасы мен жеткізуіне сәйкестікті ескереді.

Ұйым міндетті түрде тұтынушылардың қанағаттануы туралы ақпарат көздерін әзірлеп, қолдануы қажет, сонымен қатар өзінің тұтынушыларымен  болашақ қажеттіліктерін болжамдау мақсатымен жақсы қарым-қатынасты ұстап отыруы тиіс. Тұтынушылар ойын нәтижелі және тиімді ескеру үшін үрдістерді жоспарлап, әзірлеп отыруы тиіс. Мұндай үрдістерді жоспарлау көмегімен міндетті түрде ақпарат көздерін, жинақтау жиілігін және деректердің талдануын қоса отырып, мәліметтерді жинақтау әдістерін анықтап енгізуі керек.

«Қарашығанақ» кен орнында қанағаттанғаны туралы кепілдік беретін тұтынушылардан түсетін ақпаратты алу және оларды талдау үрдісі әзірленген және енгізілген. Негізгі ақпарат көздері – тұтынушылардың көрсетілетін қызмет сапасына және кәсіпорынмен өзара байланыс деңгейіне қанағаттану туралы сауалнамалар, сондай-ақ тұтынушылардың ұсыныстары мен арыздары. Тұтынушылардың қанағаттану дәрежесі туралы ақпаратты алу және қолдану тәртібі ЫМЖ «Келісім-шарттарды жасасу, есепке алу және олардың орындалуын бақылау тәртібі туралы Ереже» және ЫМЖ «Кредиттік рейтингілерді қолдау Үрдісі» құжаттамаларында реттелген.