Курстық жұмыс: Экономика | ҚР-ғы маркетингтік қызмет көрсету

Кіріспе
1 Маркетингті қызмет көрсетудің маңызы және ұйымдық құрылымы
2 Маркетингтің фирмалық саясаты
3 ҚР-ғы маркетингтік қызмет көрсетудің дамуы
Қорытынды
Пайдаланылған әдебиеттер
Кіріспе.
І.Маркенгті қызмет көрсетудің маңызы және ұйымдық құрылымы.
Мемлекеттік кәсіптердің басым көпшілігі өздерінің кәсіби шеңберіндегі міндеттерін атқарумен айналысады да, кызмет нәтижелерін есеп берінен кезде ғана қорытындылайды. Бірақ олар өз ісінің нәтижелілігіне айырыша мүделілік таныта коймайды. Мысалы, өрт сөндіруші — өрттің, ал аурухана дерттің көбейгеніне мүдделі емес. Ал бұған керісінше, коммерциялық байланысты. Осылайша аталған мекемелердік кай-кайсысы болсын, өз кәсіптерінің калайда белгілі бір тиісті нәтиже беруіне мүделі. Әрбір әрекет немесе кәсіп кашанда ізгі ниетпен басталады. Әйтсе де онық нәтижелілігі, сәттілігі тек ішкі ұйымдастырудан ғана емес, кейде тіпті сыртқы факторларға катысты болуы мүмкін. Мысалы, сыркат адам дәрігерге сауығамын деген үмітпен келеді Дәрігер де оған тілектес. Бірақ кажетті дәрі-дәрмек пен медициналық кұрал-жабдықтық жоқтығына байланысты дәрігер максаты орындалмай калуы мүмкін. Сейтіп, көрсетілген клзмет күткен нәтиже бермейді. Бірақ соған карамастан, дәрігерлік көмек көрсету — емдеуге кажетті кәсіп ретінде өз жұмысын жалғастыра береді. Қорыта айтканда, саналы түрде аткарылған кандай да бір қызмет түрі болсын, пайдасыз болмайды. Белгілі бір максатты қызметен әрекетте — ешбір мағына жок, Сондай-ақ өзіне қызмет көрсетуге мұқтаждықты сезінген кез келген адам — оның (қызмет көрсету) не үшін кажеттігін іштей біліп, талап ете алады әрі әзіне көрсетіліп жатқан қызмет түрін көзімен көріп, кұлағымен естіп отырады. Тек маман адам клиент тарту үшін өзі көрсететін қызметтіқ сапасын арттыра түсіп, қызмет құнын шамадан тым асырып жібермесе болғаны. Көрсететін қызметі аркылы клиенттерді тәсілдері көп. Мысалы, сүретші-фотограф сапалы да көркем түсірілген суреттерін, ал шебер шаштараз жас ерекшеліктеріне кдрай, шаш қидырудың сәндік үлгілерін көрнекті жерге ілдіріп, клиенттеріне ақыл-кеңестерін берумен бірге, өз кәсібінің шебері екендігін және мәдениеттілігі мен сыпайылық деңгейін де бай0атады.
Қызмет көрсету — оны орындаушысымен бірлесе аткаруды талап ететін еқбек процесі.
Қызмет көрсетуші кажетті аспаптар немесе баска да құрал-саймандардық жәрдемімен бірнеше жұмыс түрлерін аткара отырып, көптеген клиенттерді қамтуы мүмкін. Б9л салада елеулі табысқа кол жеткізу үшін кызмет көрсетушінің өз кәсібіне катысты жақалықтардан үнемі хабардар болумен бірге, клиенттерді қызықтыратын проблемалар бойынша олардық үлкен топтарымен консультация өткізіпг пікір алмасып отыруынық мақызы зор.
Кызмет көрсету сапасы оны аткарушынық қабілет-қарымына, білімділігіне және іскерлігіне байланысты. Әсіресе, мамандандырылған кәсіпорындар өз жұмысын жетілдіру мақсатында және кадр дайындау саласында үздіксіз ізденіс.
Маркетингтік көзқараста қызмет көрсетуге катысты сипаттар: сезілмеушілік, тұтастық тұрақсыздық және сақталмаушылық Әрине, бұл жерде: сатылған тауарға техникалық тұрғыдан қызмет көрссту, тауарды тұтынушыға жепсізіп беру, киім-кешекті химиялык жолмен тазалау, арматураны туралап кесіп беру, сұйық заттарды шағын ыдыстарға бөліп-кұю т. б. материалдық игіліктерге көрсетілетің кызметтер есепке алынбаған. Қызмет көрсету қалайда бір максатқа жету үшін аткарылады. Сондықтан да оны кашанда ақырғы нәтижесімен байланыстыра қарастырған жөн. Бірақ көрсетілетін кезмет қолда тұрған дайын тауар емес. Сол себспті онық сапасы мен нақтылы нәтижесін тек жұмыс толық аткарылғаннан кейін ғана білуге болады Нәтиже дұрыс немесе бұрыс шығуы мүмкін. Әйтсе де орындаушы іс бастағанда күткен үмітіне сәйкес келуіне әрдайым сенімді болады. Ал егер бұрыннан өзіне етене таныс, үйреншікті жұмысты колға алса, онық қандай нәтиже берерін алдын ала сезінеді.
Қызмет көрсетудіқ құрамына мемлекеттік іс органдары да енеді. Сондай-ақ сот орындары, әскери кызметтер, кредит немесе несие беру кассалары, еңбек биржалары, ауруханалар, өрт сендіру қызметтері, мектептер мен басқа да оқу орындары, реттеу органдары, мұражайлар, тағы да көптеген қоғамдық және жекеменшік мекемелер, коллеждер, мешіттер, шіркеулер, ор түрлі корлар, қайырымдылық мекемелері, демеушілер өз міндеттеріне сәйкес қызмет түрлерін көрсетіп, іс жүргізеді. Жұртшылыка қызмет көрсетумен көп ретте коммерциялық банкілер, компьютерлік қызмет көрсету бюролары, әуе жолы серіктестіктері, сақтандыру серіктестіктері, заң қызметін көрсететін фирмалар, баскару мәселелсрі бойынша акыл-кеңес беретін (консулътация) фирмалар, кинофирмалар, кейбір құралжабдықтар өндеуші және козғалмайтын мүлікті сатушы фирмалар т. б. шұғылданады. Осымен қатарлас уақытта құрылымы «шатырлы» фирмалар мұндай қимылға сирек барады. Стратегия дайындау өкілеттілігі жергілікті басқарушыларға беріледі, сондықтан тауар тарату каналдарын таңдау да осы деңгейде өтеді.
Кәсіпорындағы маркетинг бөлімдерінің қызметтері бойынша ұйымдастырылуы олардың белгілі бір немесе бірнеше функцияларды аткаруларына байланысты. Әдетте, ондай жағдайлар санаулы ғана тауар ассортиментімен ұлттық нарықта, оныд сегменттерінде жұмыс істейтін фирмаларда кездеседі. Жаңа тауар саясатын жасау және оны нарыкка өндірудің қиындыгы көп. Сондықтан кішігірім фирмаларда инновациллық шараларды жүзеге асыру балу жүреді.
Маркетинг жұмыстарының аймақтық принципте ұйымдастырылуы фирма тауарларын белгілі бір аймақтардагы нарықтарда өткізуте бейімдейді. Аймақтық кұрылым кешенді және әр түрлі нарық салсатын жүргізуге калайды. Нақты нарықтардың ақырғы тұтынушыларынық талаптары мен тауар өндіру процестерінің тәуелділігін қамтамасыз етеді. Аймақтаты әр түрлі сегменттердегі тутынтушылардық біркелкі » талаптарын біртекті тауарлармен камтамасыз ету карастырылады.
Маркетинг кұрамындағы аймақтарда тұтынушылардық белгілі бір топтарына карай ұйымдастырылған құрылымдар ерекше орын алады. Мұнда фирманың барлык шаруашылық қызметін тауардық ақырғы тутынушыларынық ынтасына кдрай уйымдастыруға және сонық негізінде олардық әрбір тобына арналган кешенді нарық саясатын өндірістіқ барлық процесінде жүзеге асырута мумкіндік туады.
Тауар өндіруші немесе оны сатушы фирмалардық өз кезіндегі нақты қалыптасқан жағдайларына байланысты маркетингті крлданудық немесе маркетинг өзініқ мол мүмкіндіктерін жузеге асырудық баскд да әдістерін немесе жақа уйымдық қурылымдарды усынуы мүмкін. Соған кдрай, маркетингтік салсат та озгеретін болады.
Бұл жерде жергілікті нарықтағы коммерцияның табыстылық болашағы халықаралық маркетингтің көзқарасынан басым келеді. Осымен халықаралық маркетингтің мәні мен маңызы жоққа шығады.
Фирма өз жұмысын бетімен жібермеу және келешегін байыптап отыру мақсатымен стратегиялық және маркетингтік жоспарлау жүйелерін қолданады. Ал маркетингтік қызметті ұымдастыруға қатысты оның: функциональдық географиялық тауарлық— бәсекелік және тауарлық-нарықтық принциптері қарастырылатын болады. Маркетингтік бақылау — жылдық жоспарлық орындалуы мен пайдалылық дәрежесін және стратегаялық нұсқауды бақылаудан тұрады.
Басқару ауқымдылығы атқарылатын істерді өзара байланысты процестер ретінде кешенді түрде жүзеге асырып, біртұтас үйлесімде көздеген мақсатқа қол жеткізумен айқындалады.
Халықаралық фирманың ұйымдастыру сипаттамасының маңызы өте басым болып келеді. Құрылымы макропирамидалы фирмаларға байсалды деректерге негізделген тұғырнама сипатты болады, ал оның мақсаты әрбір нарықтардағы қолайлы мүмкіндіктерді максималды пайдалану. Осындай фирма өз табыстарының және сатуының 80%-ін іске асыра алатын нарықтарды анықтауға тиіс Нарықтың экономикасы дамыған елдерде маркетинг кәсіпорынның рыноктық және өндірістік стратегиясын анықтайтын басқарудың басты пернесі ретінде қаралады. Осы жағдайға байланысты ол нақты тұтынушылардың, нақты зерттеу мен болжау негізінде мол табыс табуға, сыртқы өнім шығарушы кәсіпорынның ішкі және сыртқы рыноктың қазіргі жағдайын және оның болашағын білуге багытталады. Сонымен бірге, кәсіпорынның маркетинг қызметіне бәсекелесті зерттеу, баға саясатын қамтамасыз ету, өнімді өткізу мен жарнамалауды ынталандыру, тауарларды өткізуді тиімді ұйымдастыруды жолға қою, тағы басқа да шаралар жатады.
2. Маркетингтің фирмалық саясаты.
Маркетинг кез келген өндіріс немесе тауар өткізу процестерін тікелей ұйымдастырмайды, Соған қарамастан өндіріс, тауар өткізу проблемаларының онды шешімін табуға айтарлықтай көмектеседі. Маркетингке ден қойған кәсіпорындар оған жұмсалатын қаражаттың келешекте кайтарымы болатынын ескере отырып, оның ұйымдық құрылымы мен нақты функцияларын айқындайды.
Ондай кәсіпорындардың әкімшілік-басқару құрамдарының қатарына маркетингтік қызмет бөлімі немесе маркетингтік 6асқарма да енеді. Олар, әдетте, өздерініқ атқаратын кызметтеріне қарай: функционалдық және тауарлық деп, екіге бөлінеді. Маркетингтің тауарлық принципі бойынша, негізгі тауар түрлеріне сәйкес жеке бөлімдері (ағаш, металл, мұнай өнімдері бойынша басқару) құрылып, тауар көлеміне қарай кейде. мұндай бөлімдер өз кезеңінде бірнеше функционалдың секторларға бөлінуі мүмкін.
Фирманың тауар өткізуіне қалайлы болу үшін маркетингтік қызмет аймақтар және тауар тұтынушылардың кейбір ірі топтары бойынша да ұйымдастырылады.
Фирма шаруашылығынық, өндіретін өнімдерінің немесе көрсететін қызметтерінің нарық сегменттерінің өзгешеліктеріне қарай, маркетингтік кызмет құрылымдарының түрлері араласып және қосылып кетуі мүмкін. Нарықты сегменттеу, сұранысты қалыптастыру, бәсекеге төзімділікті нығайту мақсатымен өндірілетін тауарлардың сапасын арттыру, бағасын төмендету, тауар қозғалысын ұйымдастыру және оны өткізуге байланысты шараларды үйлестіру, жарнама, насихаттау, хабарландыру т. б. көптеген инновациялық коммуникациялық шараларды жүргізу нәтижесінде — тауарға сұранысты қамтамасыз етіп, жоғары пайда алуға қол жеткізу үшін маркетинг қызметінің бөлімдері бірін-бірі толықтырып отырады. Маркетингтік қызметтің тауар түрлері бойынша ұйымдастырылуы кең таралған . Бұл фирмалардық тауарлық-салалық принципте жұмыс атқаратынына байланысты. Сонда ғана фирмалардын әрбір жеке немесе бір текті тауар топтары бойынша нарық талаптарына бейімделуіне мүмкіндік туып, маркетинг қызметтерін де үйлесімді ұйымдастыруға жол ашылады.
Кәсіпорындағы маркетинг бөлімдерінің қызметтері бойынша ұйымдастырылуы олардың белгілі бір немесе бірнеше функцияларды атқаруларына байланысты әдетте, ондай жағдайлар санаулы ғана тауар ассортиментімен ұлттық нарықта, оның сегменттерінде жұмыс істейтін шағын фирмаларда кездеседі. Жаңа тауар саясатын жасау және оны нарыққа ендірудің қиындығы көп. Сондықтан кішігірім фирмаларда инновациялық шараларды жүзеге асыру баяу жүреді.
Маркетинг жұмыстарының аймақтық принципте ұйымдастырылуы фирма тауарларын белгілі бір аймақтардағы нарықтарда өткізуте бейімдейді. Аймақтық құрылым кешенді және әр түрлі нарық саясатын жүргізуге қолайлы. Нақты нарықтардың ақырғы тұтынушыларының талаптары мен тауар өндіру процестерінің тәуелділігін қамтамасыз етеді. Аймақтағы әр түрлі сегменттердегі тұтыңушылардың біркелкі талаптарын біртекті тауарлармен қамтамасыз ету қарастырылады.
Маркетинг құрамындағы аймақтарда тұтынушылардың белгілі бір топтарына қарай ұйымдастырылған құрылымдар ерекше орын алады. Мұнда фирманың барлық шаруашылық қызметін тауардың ақырғы тұтынушыларының ынтасына қарай ұйымдастыруға және соның негізінде олардың әрбір тобына арналған кешенді нарық саясатын өндірістің барлық процесінде жүзеге асыруға мүмкіндік туады.
Тауар өндіруші немесе оны сатушы фирмалардың өз кезіндегі нақты қалыптасқан жағдайларына байланысты маркетингті қолданудың немесе маркетинг өзінің мол мүмкіндіктерін жүзеге асырудың басқа да әдістерін немесе жақа ұйымдық құрылымдарды ұсынуы мүмкін. Соған қарай, маркетингтік саясат та оөгеретін болады.
Тауар өндірісі үнемі жақарып, жетілдіріліп отыратыны белгілі. Сондықтан оған қатысты қызмет көрсету түрлері де уақыт талабына сай бейімделеді. Олар, атап айтқанда, мына ыңғайда ұйымдастырылуы тиіс: 1) икемді, жинақты және тәжірибелі болуға күш салады; 2) құра-мының қарапайымдылығы; 3) тауар сату көлемі мен өнімдердің
ассортименттік ерекшеліктеріне және олардың тиімділік деңгейіне сәйкес келуі; 4) тауар өткізу нарығының саны мен көлеміне есептеліп атқарылуы; 5) кәсіпорындардың жоғары басқару деңгейінде маркетингті арнайы бөлімдерде шоғырландырудың қажеттігі.
Маркетинг фирмаға кызмет ететіндіктен, онық іс-әрекеті фирма шұғалданатын шаруаға тікелей қатысты. Міне, дәл осы тәрізді талаптар ассортименттік ерекшеліктер мен нарық санына және көлеміне қарай маркетингтік құрылымға және жұмыс бағытының бейімделу жағына қойылады. Ал кәсіпорын шеңберінде маркетинг қызметін басқаруды арнайы бөлім немесе басқару орталығы деңгейіне дейін көтеру — атқарылатын жұмыс көлемі мен өндірілетін тауардың нарықтық маңыздылығына қарай шешілуі мүмкін.
Маркетингті басқару жалпы басқару жүйесінің нарықтық қатынаста өндіріс, тауар өткізу және тұтыну процестері мен ғылыми-техникалық іс-қымылды жүзеге асыру жөніндегі арнаулы концепциллық бағыты ретінде қарастырылады.
Коммерциялық әрекеттер тек тауар өткізу жағын ғана көздеп, сатушылар мұқтажына бейімделгендіктен, қалайда тауарды ақшаға айналдыруға жұмылдырылады. Ал маркетинг болса, бұған керісінше, тұтынушылар мұқтажын қанагаттандырута камқорлық жасауға баса көңіл аударып, оған тауар жеткізу, т. б. шаралар арқылы қызмет көрсетуге икемді келеді.
Коммерциялық тұрғыдан басқару мәселесінде: өндіріс пен тауарды жетілдіру, коммерциялық әрекеттерді жеделдетуге, маркетинг және әлеуметтік-этикалық маркетингке назар аударылады.
Тауар өндіруді жетілдіру концғепциясы тутынушылардың кеңінен тараған және бағасы үйлесімді тауарга деген ынталы-ықыласын ескере отырып, өндірісті технологиялық ал тауарды сапа жағынан жетілдіре түсуге барынша күш салады. Жетілдіру шаралары, ең алдымен, нарық коньюктурасына қарай атқарылып, тауар сұранысы ұсыныстан үстем келген жағдайда тауар өндіруді көбейту шаралары іздестіріледі Ал тауардың өзіндік құны аса жоғары болса, оны төмендету жағын ойластыратын болады.
Қазіргі өндіріс технологиясының үздіксіз ілгерілеуі нәтижесінде тауардың сұраныстан артық өндірілуі де байқалуда. Бұл, әрине, тауар өткізу проблемасын күрделендіре түседі Осылайша тұтынушы үшін бәсекелестік күрестің өрши түсуі және тауар насихаты мен жарнама құралдарының жиі пайдаланылуы, дер кезінде сатылмай қалған тауарды сақтау, капитал айналымы бәсендеуі себепті банк несиесіне үстеме төлеудің көбеюі — тауар бағасының көтерілуіне әкеліп соқтырадьь Бұған қоса, өндіріс процестерінде шикізат пен отын-энергетиканы пайдалану жыл сайын қымбаттап келеді. Міне, осының бәрі сұраныстың төлеу қабілетіне кері әсерін тигізіп, маркетингтің басқару міндетін күрделендіре түседі. Сол үшін бұл жағдайда тауар өткізуді коммерциялық тұрғыдан ынталандыру сияқты әдіс-тәсілдер іздестіріледі.
Маркетингті басқдрудың жаңа бағыты мына-әлеуметптік-этикалық маркетинг. Онық іс-әрекеті мен ұйымдастыру жағы, шын мәнінде, тұтынушылармен жарқын келешек үшін қызмет етуіне тікелей байланысты.
Қазіргі ғылыми-техникалық жоғары технологиялық жетістіктер табиғи байлықты игеру мен оны пайдалану процестерін жеделдете түсуде. Ал табиғи байлық қоры азайып барады Оның үстіне, өндіріс салалары ортаның бүлінуіне себеп болуда. Қорыта айтқанда, адам қажеттілігі мен мұқтажының яғни тұтыну деңгейінің жоғарылауы оны келешекте шектеуге әкеп соқтыруы мүмкін. Міне, осы қарама-қайшылық маркетингтік зерттеудің қосымша тақырыптарының бірі.
Фирмалық тауар өткізуіне колайлы болу үшін маркетийгтік қызмет аймақтар және тауар тұтынушылардық кейбір ірі топтары бойынша да ұйымдастырылады.
Фирма шаруашылыгынық, өндіретін өнімдерінің немесе көрсететін көметтерінің, нарық сегаенттерінің өзгешеліктеріне кдрай, маркетиштік қызмет кұрылымдарынық түрлері араласып және қосылын кетуі мүмкін. Нарықты сегменттеу, сұранысты калыптастыру, бәсекеге төзімділікті нығайту мақсатымен өндірілетін тауарлардық сапасын арттыру, бағасын томендету, тауар козғалысын ұйымдастыру және оны өткізуге байланысты щараларды үйлестіру, жарнама, насихаттау, хабарландыру т. б. көптеген инноваодялык коммуникациялық шараларды жүргізу нәтижесінде — тауарға сұранысты камтамасыз етіп, жоғары пайда алуға крл жеткізу үшін маркетинг кызметінің бөлімдері , бірін-бірі толықтырып отырады. Маркетингтік қызметтің тауар түрлері бойынша ұйымдастырылуы кең таралған Бұл фирмалардың тауарлық-салалык принципте жұмыс аткаратынына байланысты. Сонда ғана фирмалардың әрбір жеке немесе бір текті тауар топтары бойынша нарық талаптарына бейімделуіне мүмкіндік туып, маркетинг кызметтерін де үйлесімді ұйымдастыруға жол ашылады. Нарықтық қатынастар жағдайында маркетинг өнді руде, тауар өткізуде кәсіпорын қызметіндегі ұйымдастыру жүйесі болып табылады. Оның қызме- тіндегі негіз қаланатын принциптер — сатыла тынды өндіру, ал өндірілетінді сатпау. Осы нәтижесінде өнімді өндіруде кәсіпорын оған деген сұранысқа сәйкес жұмысын қайта құрады егерде кәсіпорын нарықты, сұранысты, тұтынушылардың талғамы мен қалауларын, сұранысты қанағаттандыратын тауар шығаратындарды, рынокке ықпал ететін және өздерінің мүдделерінің сұранысын зерделейтін жағдайда болса, нарықта қол жетгізуге болады.
Маркетингті басқару мәселелерінің шешімін табу_ең бастан мына үлгідегі бірқатар процестерді жүзеге асыруды ұсынады: 1) нарықтық мүмкіндіктерін талдау; 2) мақсатқа сай нарықты таңдап алу; 3) маркетинг кешенін жасау; 4) маркстингтік шараларды өмірге енгізу.
Нарық мүмкіндіктерін үнемі қадағалап отыру тауар өндіруші фирмалардың күнделікті жұмысына айналуы керек. Өндіріліп және сатылып жүрген үйреншікті тауардың нарық сұранысында көпке дейін бірқалыпты тұруына тым сенім артып, әрекетсіз калу күтпеген жағдайға соқтыруы мүмкін. Өмір ағымына қарай тауар сұранысының да өзгеріп тұруы, ескі тауар кетіп, оның орнына жаңа түрлерінің пайда болуы заңды.
Тауар өткізудің бәсекелік жағдайында кәсіпорындардың, жаңа идея және жаңа тауар үлгілерін ойлап табуға ұмтылуы, басқа нарық іздестіруі өндірістін бәсекеге төзімділігін арттырырады.
Фирмалар үйреншікті нарықта тұрақтау, онда тауар сатуды көбейту мақсатымен тауарды кеңінен жарнамалауға, оның сырт көрінісін тартымды етуге тырыса отырып, бағасын төмендетуге дейін барады. Фирма нарықтан кетпеуді көздеген жағдайда, жаңа тауар өндіріу үшін өзінің бұрынғы кәсіби бағдарын өзгертуі де мүмкін. Ал жаңа нарық қажет еткен жағдайда фирма тұтынушыларды демографиялык, географиялық тұрғыдан айқындай отырып, ұжымды, қоғамды және әр түрлі ұйымдардағы нарықтарды зерттеуте кіріседі де, кезінде сол нарықтардың фирмаға бәсекелік үстемдікті қамтамасыз ету мүмкіндіктерін анықтайды.
Мақсатқа сай келетіп нарықтарды таңдау — көптеген идеялардың ішінен фирма мақсатына және оның қаржы мүмкіндітеріне аса қолайлысын ғана таңдап алу деген сөз. Ол мынадай төрт кезеңнен тұрады: сұраныс мөлшерін болжау, нарықты сегменттеу, нарықтық……