Телефон этикеті түсінігі және мәні туралы қазақша

Қазіргі өмірді телефонсыз елестету мүмкін емес. Ол іскерлік және жеке өмірге берік кірді, және интернет арқылы қарым-қатынастың дамуына қарамастан, өз позицияларын тапсырғысы келмейді. Телефон байланысы әр түрлі бағыттағы компаниялардың, фирмалардың және ұйымдардың қызметінде үлкен маңызға ие, өйткені қашықтыққа қарамастан үздіксіз ақпарат алмасуды қамтамасыз етеді. Айтпағанда, бұл көптеген мәселелерді шешеді телефон арқылы тез және ешқандай қосымша шығындар (почта, көлік және т. б.). Орта есеппен іскерлік әңгімелерге жұмыс уақытының 4-тен 25 пайызына дейін және телефон тұрақты жұмыс «құралы» болған жағдайда 90 пайызға дейін шығындалады.

Компания туралы әсер әңгіменің алғашқы минутында қалыптасады және көбінесе клиентпен әрі қарай қарым-қатынасты анықтайды. Клиентке көрсетілген көңілге байланысты, әңгіме қаншалықты нәтижелі болады және ол соңғы бола ма, жоқ па. Оң әсер алып, ұстап тұру қажет, өйткені дөрекілік пен кәсіби емес Клиентті тез итермелейді.

Тіпті бір сөз кейде компанияға деген қарым-қатынасты жақсы жаққа емес өзгерту үшін жеткілікті. Сондықтан, әлеуетті клиенттердің Компанияның оң бейнесін қалыптастыруы, дәл солармен жұмыс істеуге ниет білдіруі өте маңызды. Бұл ретте қызметкерлердің құзыреттілігі, олардың қызығушылығы мен ақпарат бере білуі үлкен рөл атқарады.

Қызметкерлердің іскерлік әңгімелерді дұрыс жүргізбеуі, сайып келгенде, өте қымбат. Бұл компанияға деген сенімнің жоғалуынан, жіберілген іскерлік мүмкіндіктер мен перспективалардан көрінеді.

Телефон арқылы сөйлесуді қалай тиімді және жағымды ету керек? Бұл үшін серіктестермен және клиенттермен өзара іс-қимылды жеңілдетуге, іскерлік байланыстарды орнату мен қолдауға, сауатты ұсыну, компанияның беделін құру мен беделін қолдауға бағытталған телефон этикетінің негізгі жазылмаған ережелері бар. Іскерлік этикетке ие қызметкерлер телефонмен сөйлесуге аз уақыт жұмсайды, бұл жалпы жұмысқа оң әсер етеді.

Бұл жұмыста іскерлік телефон этикетінің негізгі ережелері қарастырылады.

1 іскерлік телефон этикеті

Телефон байланысы кез келген қашықтықта үздіксіз екі жақты ақпарат алмасуды қамтамасыз етеді. Телефон арқылы келіссөздер жүргізіледі, өкімдер беріледі, өтініштер баяндалады, консультациялар беріледі, анықтамалар беріледі және жиі шарт жасаудың алғашқы қадамы телефон арқылы сөйлесу болып табылады.

Тиімді пайдалану кезінде телефон фирманың имиджін құрудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Ықтимал әріптеске сымның басқа соңында көрсетілетін қабылдауға, алдын ала сөйлесу қалай қалыптасатынына, көп жағдайда оның соңғы болмауына байланысты болады. Фирманың қызметкерлерінің телефон арқылы сөйлесулер жүргізу қабілетіне, сайып келгенде, оның беделіне (бизнес әлемінде де, тұтынушылардың кең топтары арасында да), сондай-ақ оның іскерлік операцияларының өрлеуіне байланысты. Телефон арқылы сөйлесе білу ісімен фирманың әрбір қызметкерінің жеке имиджі де байланысты.

Норма ұйымның әрбір қызметкерінің телефон этикетін сақтауы болып табылады.:

— кіріс қоңырауларға жауап береді;

— компания атынан телефон қоңырауларын жасайды;

— клиенттің қоңырауы бағытталуы мүмкін.

Іскерлік телефондық қарым-қатынастың жазылмаған ережелері бар. Олар әдеттегі телефон этикетін де, іскерлік қарым-қатынас ерекшеліктерін де қамтиды. Бұл ережелерді екі жағдайға қатысты қарастырайық: біріншіден, сізге қоңырау шалғанда (кіріс қоңыраулар), екіншіден, сіз қоңырау шалғанда (шығыс қоңыраулар).

1.1 кіріс қоңырауы кезінде іскерлік телефонмен сөйлесуді жүргізу

Әр телефон қоңырауы кезінде телефон тұтқасын алу ұсынылады, себебі олай болмаған жағдайда қайта қоңырау шалуға мәжбүр болатын қызмет көрсетілмеген абоненттер саны үнемі жинақталатын болады. Сонымен қатар, Сізге қандай қоңырау пайдалы келісім-шарт немесе құнды ақпарат әкелетінін алдын ала білуге болмайды

Екінші қоңыраудан кейін, ең көбі үшінші қоңыраудан кейін түтікті алу ұсынылады. Қоңырауға жауап беру жылдамдығы бойынша клиент қызметкердің қызығушылық деңгейі туралы ұйғаратын болады. Егер бірінші қоңыраудан кейін телефон түтігін алып тастаса, онда қоңырау шалған адамда ұйым қызметкерлеріне ештеңе жасамайды және олар қоңырауды күтуде. Сонымен қатар, бірінші және екінші қоңырау арасында қорда бар бірнеше секунд ағымдағы сабақтан алаңдауға және телефон қоңырауына көңіл бөлуге мүмкіндік береді.

Егер телефонға 4, 5 және одан да көп рет қоңырау шалуға мүмкіндік берсе, біріншіден, қоңырау шалушы жүйкесін (адамдардың телефон арқылы жауап күтуде өте тез шыдамдылықты жоғалтатыны дәлелденген) бастайды, екіншіден, ол осы ұйымның клиенттердегі мүдделілігі туралы әбден «белгілі» пікір қалыптасады. Кейіннен ол өзінің қажеттіліктері мен проблемаларына жедел ден қою қабілетіне сенбейді.

Іскерлік телефон байланысында «иә», «алло», «тыңдаймын» және т.б. сияқты телефон қоңырауына бейтарап сәлемдесулерден бас тарту керек. Сондықтан, әдетте сау, фирманың немесе оның бөлімшесінің атауы аталады, сондай-ақ ұсынылады. «Минимум» және «максимум» деп аталатын екі тәсіл қолданылады»:

1. «Минимум» тәсілі: сәлемдесу + ұйымның атауы. Мысалы: «Қайырлы күн, «НИКА» компаниясы!

2. «Максимум» тәсілі:» минимум » + түтікті алған адамның аты. Мысалы, «Қайырлы күн,» НИКА » компаниясы Елена тыңдайды!»

Ұйым үшін сәлемдесудің бірыңғай нысанын пайдалану жақсы: біріншіден-бұл өте әсерлі, екіншіден — компания өзінің жеке стилін иеленеді. Кез келген жағдайда абонент кіммен сөйлейтінін немесе ең болмағанда қайда түскенін білуі тиіс. Егер нөмір теру кезінде қате болса, түсінбеушілік бірден түсіндіріледі және оны анықтауға уақыт жоғалтпайды.

Телефон әңгіме тез емес, тым баяу емес, мейірімді, тыныш түрде жүргізілуі керек. Сұхбаттасушының кәсіби деңгейін ескеру, өз пікірлерінің логикасын қадағалау, өз сөздерін дәлелдей отырып, бірақ наразылықсыз және агрессиясыз.

Әңгімелесу кезінде дикцияны мұқият қадағалау керек. Сұраудан аулақ болу үшін сөздерді анық және түсінікті айту керек. Аттары, атаулары мен сандары ерекше назар аударуды талап етеді. Ақпарат беру жылдамдығы сұхбаттасушыға ыңғайлы болуы тиіс. Оппоненттің хабарламаны дұрыс қабылдағанын тексеру пайдалы.

Егер телефон арқылы жоқ адамды сұраса, онда қажетті адамның жоқ екенін (көрмеде, кеңесте, демалыста және т. б.) және бірден түтікшені ілмеу керек.:

— «Бұл қызметкер қазір жоқ, бірақ ол кейінірек болады (мысалы, күннің екінші жартысында, 20 шілдеден және т. б. кейін)».

Қажетті адамның болмауы туралы хабарлай отырып, қоңырау шалушыны ұстап тұруға екі әрекет жасауға болады. Көмек сұраңыз:

— «Мен сізге көмектесе аламын ба?»

— «Сізге басқа біреу көмектесе алады ма?»

Егер қоңырау шалған адам ұсынылған көмекке келіспесе, онда жоқ әріптестеріне хабарлама қалдыруды сұрай аласыз. Бұл келесідей жасалуы мүмкін:

— «Маған не беру керек (жоқ әріптеске)? Кім қоңырау шалған?»

— «Менің (жоқ әріптесім) сіз қоңырау шалған туралы хабарлама қалдырайық. Елестетіңіз, өтінеміз».

Егер телефонға сол үй-жайдағы әріптесін сұраса, өтінішке жауап беруге болады: «қазір» немесе «бір минут», содан кейін қызметтесіні аппаратқа шақыруға болады.

Егер әңгімелесуді жалғастыру үшін басқа қызметкердің қатысуы қажет болса, онда алдын ала қоңырау шалушының жауабын күтуге уақыт бар-жоғын білу керек.

Егер телефон басқа телефон арқылы сөйлескен кезде қоңырау шалса, онда түтікті алып, Кешіріңіз, сіз бос емес екенін хабарлаңыз және екінші әңгімелесушіден алғашқы сөйлесудің аяқталуын күте ме, әлде біраз уақыттан кейін оған қоңырау шалыңыз. Бұл ретте, қазіргі уақытта әңгіме жүргізіліп жатқан абонент алдында кешірім сұрау қажет.

Егер келушімен жеке қарым-қатынас кезінде телефон қоңырау шалса, сөйлесуді тоқтату, телефон тұтқасын шешу, телефон абонентімен сәлемдесу, фирманың атауын, өз тегіңізді хабарлау, келушімен сөйлесуді жүргізетініңізді көрсету және сөйлесуді ауыстыру туралы келісу қажет. Нәтижесінде келуші онымен әңгімелесу үшін басқа істерді кейінге қалдыратынын көреді. Бұл келушіге үлкен құрметпен қарайтынын көрсетеді.

Егер сұхбаттасушымен жеке сөйлесу өте маңызды және жауапты болса, онда ерекшелік ретінде телефон тұтқасын алып тастамауға болады, бұл ретте жағдайды » телефонның қоңырау соғатынына қарамастан, Мен сізбен сөйлесуді үзе алмаймын. Мазасызданбаңыз, шырша қажет, кейін қоңырау шаламын».

Телефон арқылы сөйлесу кез келген жағдайда ішуге, резеңке шай ішуге немесе темекі шегуге болмайды. Егер әңгіме барысында сіз кездейсоқ өкініп қалсаңыз, кешірім сұраңыз.