Курстық жұмыс: Менеджмент | Жалпы менеджмент жүйесінде сапаны басқару

Кіріспе ……………………………………………………………………………………… 3-бет
1. Жалпы менеджмент жүйесінде сапаны басқару …………………….. 5-бет
2. Сапаны жаппай басқару (TQM) …………………………………………….. 8-бет
3. Сапаны басқарудың жапон әдісі ……………………………………………. 13-бет
4. Еуропаның сапаны басқару әдісі …………………………………………… 16-бет
5. Сапа басқарудағы ұлттық тәжірибе ………………………………………. 18-бет
Қорытынды ……………………………………………………………………………… 20-бет
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ……………………………………………… 21-бет
Кіріспе
Соңғы онжылдықта ғылыми-техникалық қатынаста дамыған мемлекеттерде түрлі салаларда көптеген сандық әдіс-тәсілдер және түрлі өнім сапасын бағалау жиі қолданылып жүр. Автомобильдер мен сауда қорабы, тұрғын үй пәтерлері мен ракеталық қару, азық-түлік өнімдері мен қала тұрғын комплекстері және көптеген түрлі заттардың сапасын бағалайды.
Қазіргі уақытта әр түрлі еңбек өнімдеріне қолданбалы қосымша сала қалыптасып келеді. Бұл жүйеде өзінің спецификалық зерттеу объектісін (жалпы принциптері мен сапаны бағалау әдістері), өзінің спецификалық зерттеу пәнін (адам еңбегі жемісінің жиынтығы), өзінің спецификалық математикалық аппаратын, өзінің спецификалық проблемаларын, математикалық, физиологиялық және социологиялық мінезі бар.
Бұл жүйенің басқа ғылыми тәртіптерден айырмашылығы мағынасын анықтайтын терминнің болмауы. Қойылған мақсатты жүзеге асыру үшін ежелгі грек және латын тілдері қолайлы болып саналды. Мамандар тобының арасында түсінікті болу үшін бұл термин салааралық ғылымды түсіндіру керек. Ғылымның бұл жағы «квалиметрия» деп атау ұсынылды, латын тілінен «квали» (qualitas – сапа, мінез, quails – қандай, сапасы қандай) және ежелгі грек тілінен «метрео» -өлшеу.
«Метрео» түбірі халықаралық лексиконда көп қолданылады. Ал «квали» түбіріне келсек, одан тарайтын көптеген мағыналы сөздер ( квалификация, квалификациялау т.б.), көптеген елдерде ол «сапа» деген мағынаны білдіреді. Мысалы ағылшын тілінде – quality («кволити»), испан тілінде – cualidad («квалидад»), француз тілінде – qualite («калите»), итальян тілінде – qualita («квалита»), голланд тілінде – kwaliteit («квалитайт»), неміс тілінде – qualitat («квалитет»).
«Квалиметрия» термині өте ыңғайлы болып келеді: түрлі тілдерде сөйлейтін адамдар үшін түсінікті; «сапаны өлшеу» терминінің мазмұнын дәл түсіндіреді.
Квалиметрияда екі термин жиі қолданылады, олар: бағалау және өлшеу.
Екеуі екі түрлі мағынаны береді. Квалиметрияда сандық бағалау термині – қарастырылатын өнімнің сапа деңгейіне қатынасы (көбінесе пайызбен анықталады). Өлшеу мен бағалаудың айырмашылығын мінездейтін қарапайым мысалды қарастырып кетейік. Соңғы тексеру кезінде бетон 250 кг/см2 сығу мықтылығын көрсетті. Бұл жағдайда 250 саны – сапаны бағалау нәтижесі, яғни сапа көрсеткіші. Бірақ бетонның сапасын білу үшін (немесе басқаша айтқанда, бетонның жақсы немесе жаман екендігін білу үшін), сапа көрсеткішін базалық көрсеткішпен салыстыру қажет. Мәселен, бетонның беріктік жобасы 300 кг/см2 болу керек, онда баға 250/300=0,83-ке тең. Егер беріктік жоба тек 200 кг/см2 болса, онда сапа бағасы көп жоғары болады: 250/200=1,25.
Сонымен, өлшеу – шаманы өлшеммен анықтау болса, онда 0,83 пен 1,25 — әртүрлі өлшемді қолданғандағы өлшеу мәнінің қорытындысы (300 – бірінші жағдайда, 200 – екінші жағдайда). Алайда бұлай түсіндіру қателестіреді, себебі өлшеу деп бір физикалық масштаб шкаласындағы сапа көрсеткішінің сандық мәнін де және бұл мәндерді салыстыру қорытындысын да түсінеді. Сондықтан өлшеу терминін «Метрология. Терминдер мен анықтамалар» мемлекеттік стандарт жобасында көрсетілген «Өлшеу – арнайы техникалық құралмен тәжірибе жүзінде алынған физикалық шаманың мәнін табу»
Қазіргі уақытта өнім сапасын көтеру – біздің елімізбен қатар шет елдерде де негізгі мәселелердің бірі. Бұл мәселенің маңыздылығы алдыңғы уақытта арта түсері сөзсіз. Оның себептері өндіргіш күштердің, экономикалық жағдай, оның даму перспективасы деңгейіне байланысты. Сапаны жақсарту үшін, бәрінен бұрын, оны сандық анықтай білу керек, себебі сандық әдістерді қолдану – қолданылатын басқару шешімінің дұрыстығының маңызды алдыңғы шарттарының бірі.
Өнімдердің көптеген түрлерін өткізудің қиындығы оның сапасын әр түрлі стадияда: техникалық тапсырманы, жұмыс жобасын, тәжірибелік үлгісін, ең соңында сериялық өнімді, дұрыс анықтауды білмеуден. Бұл өткізуді баяулатуға, кей жағдайда сатуға мүмкіндік бермеуге әкеліп соқтырады. Ал бұл халық шаруашылығын орасан зор шығынға ұшыратады.
Капиталистік елдерде, нарыққа күресе отырып, әр фирма конкуренттерінің жетістіктерін мұқият бақылап отырады.
Мысалы қырынатын лезвие шығаратын «Жилетт» фирмасы дүние жүзіндегі таңдаулылардың бірі. Сондықтан, конкуренттерінің жартылай автоматты лезвие магазинін шығарған кездегі олардың мазасызданғанын түсінуге болады. Бөлім конструкторлар мен өндірістік бөлімдерден осыған ұқсас бір жаңалықты өндіріске енгізулерін талап етті. Бірақ сапамен қамтамасыз ету бөлімі бағалаған кезде, жаңалықтың қосынды бағасы салыстырмалы түрде шамалы ғана болды, сондықтан оны шығарудың маңызы болмай қалды. Дегенмен есептеулер, «Жилеттің» бұйымдары басқа көрсеткіштері бойынша конкуренттерінен төмен қалды, бұл оның комплекстік бағасын төмендетеді. Бұл көрсеткіштерге сапамен қамтамасыз ету бөлімі көңіл аударуды ұсынды. Дұрыс баға құру – (нарық) өнімнің сапасын объективті бағалаумен тығыз байланысты.
Өнімді бағалауда сапаны ескерудің орындылығын экономистердің көпшілігі қлодайды. Бағаның сапаға тәуелділігін табу үшін оларды өлшей білу қажет. Бағаның өзінің мәні бойынша сандық формасы бар. Сондықтан елімізде бағаны құрудың практикалық қажеттілігі сапаны бағалаудың ғылыми тұрғыда негізделген комплекстік сандық принциптерін қажет етеді. Бұлай бағалау — әртүрлі автоматтандырылған жобалардың пайда болуынан шықты.
Осы кезеңде өнім сапасын бақылауда объективті сипат алған үлкен қиындықтармен кездесуде. Және жаппай өндіріс өнеркәсібі мен тауар алмасудың дамуының ерекшеліктерімен анықталатын өсімге әсер етеді.
Дегенмен, қорытындылағанда, бүгінгі таңда квалиметрияның келісті теориясы пайда болды деп тұжырымдау әлі ерте. Квалиметрияның пайда болғанына өте аз ғана уақыт өтті, оның зерттеу объектісі өте салмақты (маңызды). Дегенмен бұл ғылыми бағыттың қалыптасуы, принциптері мен сапаны бағалаудың тәсілдері туралы мәселені шешуге мамандардың барлық күш-жігері жұмсалуы керек.
1. Жалпы менеджмент жүйесінде сапаны басқару
Сапаны басқару теориясымен танысқан уақытта негізінде оның менеджментпен байланысы туралы сұрақ туады. Сапаны басқару мен жалпы менеджмент жүйесі арасындағы байланысты көру үшін сапаны басқару эволюциясының тәсілдерін қарастырған жөн.
Сапаны басқару дайын өнімнің шығу сапасынан басталды. Әр жеке бұйымның сапасын басқарудың механизмін 1905 жылы Фредрик Уинслоу Тейлор жүйесі берді. Бұл жүйе өнім сапасына талапты, калибр деп аталатын, шаблон түрінде бекітті. Бақылауда мамандар (инспекторлар) орындайды. Тейлор жүйесі өнімді сапалы және сапасыз (брак, дефект) деп бөлді.
Сапаны басқаруда санақ басы ретінде алынған Тейлордың ғылыми басқару мектебі жалпы менеджменттің де негізі. Тейлор жүйесі «жұмысшының өз ойын және жүйелі есеп, өлшеуден кейінгі пайдалы қолдануға болатын амалын» ауыстыратын заң мен ережені негізге алған.
1950 жылдардың ортасына дейін сапаны басқару өнімнің сапасына ғана келіп тірелген және мәселенің инженерлік-техникалық жағына ғана жатқызылған. Ал бұл уақытта жалпы менеджмент мәселесі социалды-психологиялық реңдегі ашық ұйымдастыру кезеңінде ғана еді.
Сапаны басқару облысы, әсіресе бақылау әдістері (В.Шуберттің бақылау картасы, Г.Додж бен Г.Ромингтің таңдап бақылау таблицасы т.б.), түскен кезде жалпы менеджментте «классикалық әкімшілік мектебі» пайда бола бастады. Оның негізгі бағыттары:
— басқару функциясын сипаттау;
— басқару принциптерін дамыту;
— басқару ұйымын бір жүйеге келтіру.
Бірақ сапаны басқару мен жалпы менеджменттің жолы бөлініп кетті деуге болмайды. Оның мысалы ретінде Гариннгтон Эмерсонның негізі толық, дәл, әрдайымғы есеп болатын еңбек өнімділігін тұжырымдауы немесе Генри Фордтың дамыған стандарттауға сүйенген ұйымдастыру принциптері.
Сапаны жалпы (жаппай) бақылау моделі (Total Quality Control) 50-ші жылдардың басында Арманд Фейгенбаум сапаны жалпы бақылауды өнімнің сапасының проблемасын шешетін және оның бағасы тұтынушының, шығарушының, дистербьютердің пайдасына тәуелділігіне байланысты болатын жүйе деп ұғынды. Фейгенбаум сапаны өндіріс бұйымының соңғы нәтиже ретінде емес, оның әрбір шығу этапында қарастыруды ұсынды. Осы концепция бойынша жалпы сапаны бақылау мына түрде болады:
Сапаны жаппай бақылау
Этап 1. Сапаны зерттеу
Этап 2. Сапаны қолдау
Этап 3. Сапаны жетілдіру
Фейгенбаумның сапаны жаппай бақылауын практикада жапонияның өндірістеріне Э.Деминг енгізді. Аңызға аты айналған адам «Жапонияның экономикалық жанғажайыбын» шығарушылардың бірі, Эдвард У.демингтің арқасында сапаны басқару теориясы ары қарай дамыды.
Демингтің осы саладағы қызметінің арқасында жапонияның жоғары сападағы және қымбат емес өнімдері шыға бастады.
Деминг, ауытқушылықтың ізіне түсу және оның себептерін анықтау арқылы, тапсырма мен қызметкерлердің жұмысты орындау қорытындысын бағаламау идеясын ұсынды.
Деминг, бұл бағалау «қорқыныш атмосферасын тудырады, қысқы мерзімді тапсырманы бағдарлауға мүмкіндік туғыза отырып, ұзақ мерзімді мақсатты көңіл аудармайды, және ұжымдық жұмысқа бөгет болады» деп ұйғарды. Ол менеджерлерге сапаны жетілдірудің 14 принципін ұсынды:
1. Мақсаттың тұрақтылығын сақтаңыз
2. Жаңа философия қабылдаңыз: төмен сапалы өнімдердің барлығынан бас тартыңыз
3. Бірігіп бақылау жасаудан бас тартыңыз
4. Өнім бағасына негізделген партнерліктен бас тартыңыз, ұзаққа созылған партнерлікті жасаңыз
5. Өндіріс құрылысы мен қызмет көрсетуді үнемі жетілдіріңіз
6. Тәлімгерлік пен оқуды кәсіпорынға енгізіңіз
7. Басқару функциясы санды көрсеткіш пен сапаның бірігуін қадағалау керек – бұл жаңа басқару әдісі
8. Қорқынышыңызды басу, қызметкерлеріңіздің ашық айтуына дағдыландырыңыз
9. Кәсіпорын қызметкерлері мен бөлімдер арасына барьер орнатыңыз
10. Ұрандардан бас тартыңыз
11. Жиынақы сандық көрсеткіштерден бас тартыңыз
12. Қызметкерлердің кәсіптік мақтаныш сезімін қолдаңыз
13. Кәсіпорында қызметкерлердің өзіндік жетілдіру және оқуын ұйымдастырыңыз
14. Кәсіпорын басшылары сапалы ойларды жүзеге асыру керек.
Деминг бірінші кезекте процесс пен жүйенің сапаны жақсартуды көздеуі, Джозеф М.Джуран әр менеджерге сапаға қол жеткізетін жеке қайраткерлік керектігін айтты.
Джуран сапаны көтерудің 10 жолын ұсынды:
1. сапалы жұмыс талабының болуының негізін қалау және сапаны жақсарту жолдарын іздестіру
2. белсенділікті үнемі жетілдіру мақсатын алға қою
3. кәсіпорындарда қойылған мақсаттарға жету талабын қою, топ құру және координаторларды сайлау
4. кәсіпорынның барлық қызметкерлеріне білімдерін жетілдіруге мүмкіндіктер жасау
5. проблемаларды шешуге арналған жобаларды орындау
6. кәсіпорын қызметкерлерін қол жеткзілген табыстар туралы мағлұматтармен қамтамасыз ету
7. жұмыс сапасын жақсартуға үлес қосқан қызметкерлерді тани білу
8. қол жеткізілген жетістіктер туралы мәліметтер тарату
9. жетістіктерді тіркеу
10. кәсіпорындағы жыл бойғы жеткен табыстарды бекіту, қорытындылау.
Филипп Б. Кросби ұсынған сапаны жетілдірудің 14 компоненттен тұратын жеке жоспары:
1. кәсіпорын басшыларының сапа идеясы туралы нақты анықтамасы
2. сапаны жақсарту мақсатында қызметкерлердің ұжымдық саясатын пайдалану
3. сапаны бағалау мен ағымдағы мәселелерді сапалы түрде анықтау
4. сапа бағасын анықтау
5. сапасыз жұмыс бағасын анықтау және бұл мәліметтерді қызметкерлерге жеткізу
6. сапасыз жұмысқа жол бермеу
7. «нөлдік ақаулар» бағдарламасымен жұмыс істейтін арнайы комитет құру
8. «нөлдік ақаулар» бағдарламасын іске асыратын қызметкерлерді жетілдіру
9. «нөлдік ақаулар» күнін өткізу және кәсіпорынның сапа проблемасына қатынасы
10. қызметкерлердің мақсатқ жету мотивациясы
11. ақаумен жұмыс істеуге мүмкіндік бермейтін жағдайлар туралы қол астындағыларға мәлімет тарату
12. мақсатқа жету жолында ерекше көзге түскен қызметкерлерді қоғамдық тану
13. кәсіпорынның сапа Одағын құру, ол мамандар мен ұжым басшыларынан құрылуы тиіс
14. сапаны жетілдіру үшін 1-13 пункттерді үздіксіз қайталау
Қолданылатын принциптердің көбісі (оның ішінде Демингтің 14 принципі) Жалпы сапаны басқарудың (TQM) жаңа концепциясы негізінде алынған.
Джон Рэббит және Питер Бергх Жаппай сапаны басқаруды 7 факторға бөлген:
1. тұтынушының сұранысына қарай бейімделу
2. үрдіс пен оның нәтижесін бағдарлау
3. жұмысқа қатысу мен жауапкершілікті басқару
4. үзіліссіз жетілдіру
5. жұмысшыға байланысты проблемалар 20%-дан аспау керек
6. өлшеулерді өткізу
7. жұмыстың сапасын жақсартуды ұжымдық ұйымдастыру.
1980 жылдан бастап ұйымның жеке функционалды бағыттарға бөле бастады. Менеджмент – маркетинг, жаңашылдық объектілері кеңейтіле басталды. Жалпы менеджмент құрамында – финанстық менеджмент, маркетингтік басқару, т.с.с сапасыз басқарумен қатар қоюға болатын ұйымдар бөлініп шықты. Жалпы менеджмент үнемі сапаны жетілдіру негізінде анықталады. Осылайша сапасыз басқару лақапаты пайда болған. Келесі бөлімдерде біз сапасыз басқару моделін (өз елімізде және шетелдерде кеңінен таралған) қарастырамыз.
2. Сапаны жаппай басқару (TQM)
Сапаны жаппай басқару – басқару практикасы мен сапаға ұмтылуға негізделген кәсіпорын философиясы. Ендеше, сапа – кәсіпорын өзегі. Сапаны жаппай басқару кез-келген кәсіпорынның басқарудағы жаңа жолы, яғни сапаға бағытталған, кәсіпорынның барлық мүшелеріне негізделген және тұтынушы талабын қанағаттандыру мақсатына негізделген. Қазіргі кезде сапаны жаппай басқару қоғамда күн сайынидиологияға айналып бара жатыр, яғни бізге қиындықтан шығу үшін және бәсекеге қабілетті елге айналу үшін керек.Сапаны жаппай басқару жақын арада үлкен және кіші кәсіпорын басшыларына керекті болады.
Сапаны жаппай басқарудың негізгі мақсаттары:
— кәсіпкердің тұтынушы талаптарын қанағаттандыруға бағытталған саясаты
— кәсіпкерлік сапаны мақсатқа айналдыру
— кәсіпорынның барлық ресурстарын қолдану
TQM моделінің негізгі элементтері схемада көрсетілген:
Жоғары басқаруды қамту
Шешімдердің Үрдістерге назар
фактілерге негізделуі аудару
Тұтынушыға
акцент
жасау
Тұрақты түрде Барлық қызметкерлерді
жақсару жұмысқа салу
Суретте көрсетілгендей TQM-нің ең негізгі басты элементтері:
— жоғарғы басшылықтың қатысуы: ұжымда сапаның стратегиясына қатысты тұрақты, үзіліссіз және жоғарғы басшылықтың персоналды қатысуын қамтамасыз ету. Бұл TQM-ді енгізудегі табысқа жеткізер шарттарының негізгілерінің бірі.
— Тұтынушыға акцент жасау: компанияның барлық қабілетін ішкі тұтынушының талабы сияқты сыртқы тұтынушының қажетіне үлкен назар аудару.
— Жұмысқа барлық қызметкерлердің қатысуы: негізгі мақсатқа жету үрдісіне барлық қызметкерлердің қатысуын қамтамасыз ету – тұтынушылардың сұранысын қамтамасыз ету.
— Үрдістерге назар аудару: үрдістерге (оларды басты мақсатқа жетуге бағытталған оптималды жүйе ретінде қарастырып) үлкен назар аудару –тұтынушы үшін өнім сапасын максимизациялау және оның бағасын тұтынушыға да, өндірушіге де минимизациялау.
— Тұрақты түрде жақсару: тұрақты түрде және үзіліссіз өнімнің сапасын жақсарту.
— Шешімдердің фактілерге негізделуі: компанияның барлық шешімдерін интуиция немесе қызметкерлердің тәжірибесіне емес, тек фактілерге ғана негіздеу.
Сапаны басқару – жедел дамып келе жатқан концепция. Бүгінгі күнде TQM-нің бірнеше негізгі мектептері бар (жапондық, америкалық, европалық). TQM негізделетін бірыңғай принциптердің қалыптасуының нақты көзқарастың болмауы осыдан да шығар. Алайда қазір негізгі болып келесі 8 принцип анықталған:
1. кәсіпорынның тұтынушыға ыңғайлануы
2. басшылықтың ролі
3. қызметкерлерді тарту
4. үрдістік көзқарас
5. басқаруға жүйелі көзқарас
6. тұрақты түрде жетілдіру
7. фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау
8. тауар әкелушілермен өзара пайдалы қатынас
TQM-нің концепциясын пайдаланатын ұйым әрдайым мәліметтерді жинап және қорытындылауы тиіс, жалпы сауда мен сауда сегментін жеке тұтынушылар сияқты дер кезіндегі және потенциалдық талаптарын салыстырмалы түрде дәлелді қорытындыларын қабылдау.
Тұтынушыға бағдар жасау принциптерін іске асыру үшін төмендегі іс-әрекеттерді қабылдау керек:
— тауарға байланысты баға, жеткізу, т.с.с тұтынушының күтуі мен талаптарын толық түсіну мақсатындағы сұранысын оқып-үйрену
— тұтынушы және басқа да қатысушылардың қажетін теңестіру (жеке бизнес, ұйымдық тұлға, ұйымға тауар жеткізушілер, қоғам)
— жеке іс-әрекетті түзету мақсатында тұтынушының қанағаттануын өлшеу
— тұтынушылармен өзара қатынасты басқару…