Қонақ үйлерде қызмет көрсету мәдениеті және қызмет көрсету этикасы туралы қазақша

Латын тілінен аударғанда «мәдениет» термині «өңдеу, өсіру, жетілдіру, тәрбиелеу, білім беру»дегенді білдіреді. Мәдениет адамның және адамның тіршілік әрекетінің белгілі бір саласының даму дәрежесін сипаттайды.

Қоғамның әрбір мүшесінің шығармашылық мүмкіндіктері қаншалықты іске асырылып жатқанын және оның мінез-құлқы жалпы қабылданған мораль нормаларына қаншалықты сәйкес келетінін дәл мәдениет арқылы анықтауға тән. Материалдық және рухани мәдениетті ажыратады.

Қазіргі қоғамда өмір сүретін адам еліміздің мәдениеті қалыптасатын құндылықтардың, нанымдардың, қатынастардың, дағдылардың, әдет-ғұрыптардың, дәстүрлердің және басқа да элементтердің бірегей жиынтығын игерген. Олар кең таралған (Африка, Азия, Еуропа және т.б.) континенттердің құрметіне аталатын негізгі дақылдардан басқа, Латын Америкасы, франко-канадалық, славян және т. б. сияқты дақылдардың қоспасы болып табылатын олардың нұсқалары бар.

Бұл мәдениет адамдардың барлық мінез-құлқына әсер етеді және бұл мәдени стереотиптерді құрудың негізі болды. Мысалы, индивидуализм азиялық немесе латын америкалық мәдениетке тән. Қарым-қатынас пен әйелдің арасындағы, сондай-ақ өте әр түрлі.

Кез келген көпұлтты қоғам дãт өзінің ұлттық мәдениеті туралы жалғыз «дұрыс»деп түсінуден бас тарта отырып, бір-бірінен оқуға мүмкіндік береді. Басқа мәдениеттердің тиісті болуы ретінде қабылдау, құрметтеуді және әлемде олардың өкілдерімен өмір сүруді үйрену керек, әйтпесе этносаралық қақтығыстар болмас.

Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнының қызмет етуі барлық қызмет көрсетуші персоналдың тұлғааралық коммуникациясының теориясы мен тәжірибесін игермей мүмкін емес. Мәдени кедергілер әр жұмыс орнында ғана емес, көп ұлтты клиентурада да бар.

Басшылықтың маңызды міндеті — «титулдық ұлттың теориясын» енгізбестен, даусыз нәрсе ретінде бірыңғай еңбек ұжымын құрайтын кадрлардың этникалық таңбасын қабылдау және әр түрлі топтардың өкілдерін бір-бірінің мәдени айырмашылықтарын түсініп, құрметтеуге үйрету. Іс жүзінде бұл кәсіпорындарда корпоративтік мәдениет қызмет көрсету саласын құру арқылы қол жеткізіледі, өйткені технологиялық процесте көптеген адамдар жұмыс істейді, ал оң нәтижеге (тамаша сервис) жеке қызметкерлердің еңбегімен ғана емес, тұтастай бүкіл ұжымның еңбегімен қол жеткізіледі.

Корпоративтік мәдениет — бұл фирманың жалпы стилі (қонақ үйлер, мейрамханалар), олар беретін сезім. Корпоративтік мәдениет адамдар бір-біріне және өз жұмысына қалай қарайды. Оны бір сөйлеммен білдіруге болады: «бұл біздің қонақ үйде қалай жасалады?»Әрбір фирма өз мәдениетіне ие, кейбіреулері оны көбірек атап көрсетеді, басқалары аз, бірақ оның міндеті бір: жалпы құндылықтар, мінсіз қызмет көрсету мәселелерін шешу кезінде ортақ міндеттер төңірегінде үлкен ұжымды біріктіру, көпұлтты клиенттермен қарым-қатынас жасауда өз стилін құру.

Сервис мәдениеті клиенттің қажеттілігін қанағаттандыруда, сондықтан қонақжайлылық индустриясының маңызды міндеті қызмет көрсетудің жалпы қабылданған нысандары мен әдістерін әзірлеу және практикаға енгізу болып табылады.

Қызмет көрсету мәдениетіне үнемі көңіл бөлу керек және ешқандай жағдайда да уақыт пен сайлау үрдісі болмауы тиіс.

Қызмет көрсету мәдениеті-бұл қызмет көрсету саласының кәсіпорны қолдайтын құндылықтар мен сенімдер жүйесі, оның басты мақсаты тұтынушыға белгілі бір ережелер, рәсімдер, көтермелеу және іс-әрекеттер жүйесі негізінде сапалы қызмет көрсету болып табылады.

Қызметтердің барлық саласына ерекше ерекшеліктер тән:

неосязаемость қызметтер;

қызмет көзі мен объектісінен ажырамау;

қызмет сапасының тұрақсыздығы;

қызметтердің сақталмауы;

қызмет көрсетудің әркелкілігі.

Дәл осы ерекше қасиеттер еңбек ұжымының ерік-жігерін және қонақ үй мен мейрамхананың өндірістік әлеуетін жұмылдыруға мәжбүр етеді.

клиенттердің ең көп санын тарту және олардың өндіріп алу сұраныстарын қанағаттандыру. Қызмет көрсетудің, мәдениеттің жоғары деңгейінсіз, сондай-ақ меңгерілген этикет нормаларынсыз бұл міндет орындалмауы мүмкін.

Дã еңбек ұжымының мүшелеріне оның міндеттерін түсіну және олардың ондағы жүріс-тұрыс ережесімен қамтамасыз ететін құндылықтар мен наным-сенімдер жүйесі ұйымдастыру мәдениетін құрайды.

Жақсы басқарылатын компанияларда (қонақ үйлер, мейрамханалар) әрбір қызметкер осы мәдениетті тасымалдаушы болады. Оның талаптары ішкі еңбек тәртібінің ережелерінде, лауазымдық нұсқаулықтарда, ережелерде, басшылықтың бұйрықтарында баяндалады.

Жоғары қызмет көрсету мәдениеті ұйымдарға өз мақсатына екі жолмен көмектеседі. Біріншіден, ол қызметшілердің мінез-құлқын анықтайды. Олар кез келген туындаған жағдайда қалай әрекет ететінін, олардан не күтетінін біледі. Екіншіден, жоғары мәдениет қызметшілерге мақсат сезімін береді және оларды өз компаниясына (қонақ үй, мейрамхана) жақсы қарауға мәжбүр етеді.

Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қонақ үйлер мен мейрамханалардың қызметкерлерін өз іс-әрекеттерінде клиентке бағдарлауға итермелейді және клиентура сұраныстарына бағдарланған ұйымды құрудағы алғашқы практикалық қадам болып табылады.

Осылайша, сервис мәдениеті-бұл қоғамның жалпы мәдениетінің ажырамас бөлігі, бұл клиентураға қызмет көрсету процесінің психологиялық, этикалық, эстетикалық, ұйымдастыру-технологиялық және басқа да (зерттеушілердің қалауы бойынша) көрсеткіштерде жетілу дәрежесі (даму деңгейі). Олар үшін өзара байланыс пен өзара тәуелділік тән.

Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының практикалық жұмысында сервис мәдениетінің көрсеткіші аса маңызды, өйткені алдыңғы қатарлы және артта қалған құрылымдық бөлімшелерді анықтауға және оны одан әрі арттыру үшін нақты іс-шараларды анықтауға нақты мүмкіндік береді.

Клиентке бағдарланған сервис сапасын басқару жүйесі жалдануға, оқуға, көтермелеу жүйесіне, клиенттердің шағымдарын шешу әдістеріне ерекше көзқарасты талап етеді. Фирма қызметкерлерге клиенттер жүгінетін мәселелерді дербес шешуге уәкілеттік берген кезде, бұл әртүрлі бастықтардан қатардағы қызметшілерге шешім қабылдау кезінде өкілеттіктер мен жауапкершілікті ауыстырады.

Клиентураның сұраныстарын қанағаттандыруға бағытталмаған қызмет көрсетуші персонал оны жиі «көрмейді», қонақүйдің басқа қызметтеріне немесе басқа қызметкерлеріне қызмет көрсету үшін жауапкершілікті аударуға тырысады. Бұл еңбек ұжымының нашар мүшелері, және қызметтерде немесе олармен кешенді бригадаларда, әдетте, жұмыс істеуден бас тартады. Қызмет көрсету сапасын басқарудың және қызмет көрсету стандарттарын сақтау кепілдігінің басты қағидаты қойылған мақсаттарға жетуде ұжымдық күш-жігерді талап етеді. Қандай да бір қызметкер қателессе, басқа қызметкерлер оны көргенге дейін оның қатесін түзетуге тырысады. Ал барлық еңбек ұжымының үйлесімді жұмысы жоқ Қонақжайлылық индустриясы ұйымдарында клиентура үшін ыңғайсыз орта құрылады. Мейман сұрау немесе бірінші шағым алған қонақ үйдің (мейрамхананың) кез келген қызметкері олардың шешімі үшін жауап береді. Дәл осы бірінші қызметкер клиенттің мұқтаждығын алуы үшін қол жеткізуге міндетті. Егер клиенттің тілегін орындау қонақ үйдің лауазымды тұлғасына немесе басқа қызметке жүгінумен байланысты болса, ол келіп түскен өтінішті фирманың тиісті бөлімшелеріне жіберуге, содан кейін клиенттің қалағандай орындалғанына көз жеткізуге міндетті. Клиент мұндай жағдайда қонақ үй құрылымын немесе мейрамхананы ұйымдастыру схемасын зерделеудің қажеті жоқ, басқа қызметшіге қайта өтініш білдірудің қажеті жоқ.

Сервистің психологиялық мәдениеті-бұл қызмет көрсетудің ең жақсы тактикасын қолдану мақсатында клиентураның жеке-психологиялық ерекшеліктерін есепке алу үшін сервис индустриясы қызметкерлерінің психологиялық білімдерінің, дағдылары мен біліктерінің даму деңгейі.

Қонақ үй сервисінің психологиясы деп байланыс аймағы қызметкерлерінің қызмет көрсету қызметіндегі және клиентураның тұтыну қызметіндегі психикалық құбылыстардың ерекшеліктері мен рөлін зерттейтін психологияның арнайы бөлімін түсіну керек.

Қонақ үй сервисінің психологиясын білу персоналға көмектеседі:

қызмет көрсетудің ең жақсы нұсқасын (тәсілін)таңдау үшін клиентураның мінез-құлқын түсіну;

өз мінез-құлқын саналы реттеу мақсатында өзінің Жеке ішкі әлемін түсіну;

қажет болған жағдайда көмек көрсету және қолдау көрсету үшін өз әріптестерінің мінез-құлқын түсіну.

Адамның жеке-психологиялық ерекшеліктерінің сипаттамасы (бұл клиент пе, қонақжайлық индустриясының қызметкері ма), оның психикалық процестері мен мінез-құлқының жүру динамикасын білдіретін темперамент деп аталады. Адамның темпераменті оның күнделікті қызметіне із салады. Көрсеткіштердің үйлесімділігін анықтауға байланысты (тепе-теңдік, жүйке процестерінің күші, қозғалғыштығы) төрт түрді бөліп алады: сангвиникалық, холерикалық, флегматикалық және меланхоликалық.