Келушілерге қызмет көрсету этикасы мен эстетикасы туралы қазақша

Егер экономиканың барлық салаларынан кәсіпорындармен әрбір адам жеке тұтынушы ретінде іс жүргізетін болса, онда біз қызмет көрсету саласы салаларының тобын аламыз: сауда кәсіпорындары, мейрамханалар, қонақ үйлер, Денсаулық сақтау, Көлік және т.б. сапа менеджменті тұрғысынан тамақтану және қонақ үй сервисі кәсіпорындары ерекше қызығушылық тудырады, өйткені дәл осы жерде тұтынушының қажеттіліктері мен күтулерін қанағаттандыру көбінесе қызмет көрсету саласы жұмысының сапасымен анықталады. Бұл кәсіпорынның табыстылығының басты критерийлерінің бірі этикалық және эстетикалық мәдениетті сақтау болып табылады.

Этика (грек. ethiká, ethikós-адамгершілік наным-сенімдерін білдіретін адамгершілік, ethos-әдеті, әдеті, әдеті, әдеті, адамгершілік), философиялық ғылым, оның зерттеу нысаны мораль, адамгершілік қоғамдық сананың нысаны ретінде, адам өмірінің маңызды жақтарының бірі ретінде, қоғамдық – тарихи өмірдің ерекше құбылысы болып табылады. Этика басқа қоғамдық қатынастар жүйесіндегі мораль орнын анықтайды,оның табиғаты мен ішкі құрылымын талдайды, адамгершіліктің шығу тегі мен тарихи дамуын зерттейді, оның қандай да бір жүйесін теориялық негіздейді.

Этика-философиялық ғылым, оны зерттеу нысаны мораль болып табылады. Этикада екі мәселе бар: адамның қалай түсуі туралы сұрақтар және моральдің шығу тегі мен мәні туралы теориялық мәселелер. Проблемалардың бірінші түріне сүйене отырып, этиканың практикалық бағыты, оның болмыстың барлық салаларына сіңімділігі, сол үшін ол «практикалық философия»деп аталды. Этиканың практикалық мәні бірінші кезекте адам қарым-қатынасы саласында көрінеді, оның маңызды құрамдас бөлігі бірлескен қызмет процесінде адамдардың қарым-қатынасы болып табылады. Осыдан курс мәнін одан әрі нақтылау керек, атап айтқанда, оның тек іскерлік қарым-қатынас сияқты адами өзара іс-қимыл формасымен арақатынасы. Адамдардың бірлескен қызметі адамгершілік жағынан бейтарап болуы мүмкін емес. Тарихи мораль, құқық емес, адамдар арасындағы қатынастарды реттеудің бірінші нысаны болды. Кәсіби этиканың шығу тегін анықтау-бұл моральдық талаптардың қоғамдық еңбектің бөлінуімен және кәсіптің пайда болуымен өзара байланысын қадағалау. Осы сұрақтарға көп жыл бұрын Аристотель, кейін Конт, Дюркгейм назар аударды. Олар қоғамдық еңбек бөлінісінің қоғамның моральдық принциптерімен өзара байланысы туралы айтты. Алғаш рет бұл проблемалардың материалистік негіздемесін К. Маркс пен Ф. Энгельс берді.

Кәсіби этика нормаларын қалыптастыруда және игеруде қоғамдық пікір үлкен рөл атқарады. Кәсіби мораль нормалары бірден көпшілік мойындаған жоқ, бұл пікір күресімен байланысты. Кәсіби этика мен қоғамдық сананың өзара байланысы дәстүр түрінде де бар. Кәсіби этиканың әр түрлі түрлері өз дәстүрлеріне ие, бұл ғасырлар бойы белгілі бір кәсіп өкілдері әзірлеген негізгі этикалық нормалардың сабақтастығын көрсетеді.

Сонымен қатар, қазіргі уақытта эстетикалық мәдениет өте маңызды. Біздің қоғамның қазіргі жай-күйін сипаттайтын өткір тапшылық-бұл тауарлар мен қызметтердің тапшылығы емес, сенім мен мейірімділіктің, құқықтар мен бостандықтың тапшылығы емес, ең алдымен мәдениеттің тапшылығы. Әлеуметтік-мәдени инфрақұрылымда эстетикалық мәдениет ерекше орын алады.

Эстетикалық мәдениет социумның жалпы мәдениетінің негізгі құрамдас бөліктерінің бірі болып табылады және бір мезгілде, осы құрамдастардың әрқайсысының атрибуты болып табылады. Бейнелі айтқанда, эстетикалық мәдениет-бұл адамзаттың мәдени паркінің ең құнды өсімдіктерінің бірі ғана емес, сонымен қатар мұнда өсіп келе жатқан өсімдіктердің әрқайсысының өзгермейтін хош иісі. Эстетика әлемде бар қарым-қатынастардың барлық байлығын қамтитын, бірақ сұлулық заңдары бойынша өзгермейтін көп қырлы адамдық қарым-қатынастың ерекше тасымалдаушы ретінде әрекет етеді.

Даму барысында эстетика пәні қиындап, байытылды. Эстетика антикалық кезеңде Сұлулық пен өнер табиғатының жалпыфилософиялық мәселелерін қозғаған; теология орта ғасырлық эстетикаға, Құдай танымының бір құралы болып қызмет еткен; Қайта өрлеу дәуірінде эстетикалық ой негізінен көркем практика саласында дамыды және оның пәні көркем шығармашылық және оның табиғатпен байланысы болады. Жаңа уақыттың басында эстетика өнер нормаларын қалыптастыруға ұмтылды. Саясат ағарту эстетикасына үлкен әсер етіп, көркем шығармашылықтың қоғамдық мақсатына, оның адамгершілік және танымдық маңыздылығына баса назар аударды.

Бүгінгі күні этика мен эстетика адамдардың, әсіресе қонақ үй және мейрамхана бизнесімен байланысты жұмысының ажырамас бөлігі болып табылады.

Глава1. Жеке қызмет көрсету
1.1 тұтынушыларға қызмет көрсету процесі
Уақытша сипаттамалар қызмет өндірушілердің тұтынушылармен тікелей және жанама байланыс жасау процестеріне тән. Бұл байланыс шын мәнінде қызмет көрсету, Қызмет көрсету процесі деп аталады. Қызмет көрсету деп тұтынушыға қатысты сервистік өнімді өндірушілер оның сұраныстарын қанағаттандыра отырып және оған көзделген игіліктер мен қолайлылықты бере отырып жүзеге асыратын еңбек операцияларының, пайдалы іс-әрекеттердің, әртүрлі күш-жігердің жүйесі түсініледі.

«Қызмет көрсету» ұғымы «қызмет»ұғымына жақын. Алайда, егер соңғысы тұтынушы мен өндіруші арасындағы қатынастардың мәніне шоғырланса, онда қызмет көрсету бұл қатынастарды уақыт бойынша созылатын сипатқа ие өзінің құрылымы бар кезең-кезеңмен процесс ретінде түсіндіреді. Қызмет көрсетуді көп уақыт талап еткен сайын, соғұрлым ол пульсация режимінде жүзеге асырылады, яғни өндірушінің клиентпен байланыстарының белгілі бір жүйелігімен жүреді, мысалы, күн сайын жұмыс күндері, аптасына бір рет, айына екі рет және т. б. жүзеге асырылады.

Бір жолғы қызмет көрсету бірнеше минуттан (тауарды сату) бірнеше күнге, айға дейін (туристік қызмет көрсету, науқасты стационарда медициналық бақылау және т.б.) созылуы мүмкін. Егер белгілі бір өндіруші бір тұтынушыға қызмет көрсету бірнеше айдан бірнеше жылға дейінгі ұзақ мерзімге созылса,ол, ең алдымен, өндіруші мен тұтынушылар арасындағы байланыс кезең — кезеңімен жүзеге асырылады-тең уақыт аралығында орын алады. Мұндай уақытша аралықтар әртүрлі болуы мүмкін және апталық, айлық немесе жылдық режимде жүзеге асырылады.

Өндіруші мен тұтынушы арасындағы бірінші Байланыс тікелей немесе жанама түрде-техникалық байланыс құралдары арқылы болуы мүмкін. Бірақ барлық жағдайларда ол екі тарап үшін өте маңызды сәт болып табылады. Байланыс барысында сату алдындағы қызмет көрсетіледі. Мұндай қызмет көрсету бұйымды немесе сервистік өнім элементтерін әлеуетті тұтынушыға көрсетуді, олардың сапасы, оларды сатып алу шарттары және одан әрі қызмет көрсету түрлері туралы ақпаратты хабарлауды көздейді.

Қызмет көрсетудің кейбір түрлерінде клиентке сату алдындағы қызмет көрсетуге – ательеде, киім және аяқ киім дүкендерінде белсенді қосылу шарттары ұсынылады. Арнайы орнатылған дәмдеуіштерде тұтынушыға өнімді сынап көруге, оны дайындау процесін көруге мүмкіндік береді.

Тұтынушымен алғашқы байланыстарға тән көп нәрсе қызмет көрсетудің негізгі процесі үшін де маңызды болып қала береді. Сонымен қатар, қызметтерді өндірудің осы кезеңі көбінесе өзінің әр түрлі бағыттарында, түрлерінде және нысандарында өзінің сервистік қызметінің мәндік қасиеттерімен анықталатын өзіндік сипатқа ие болады.

Қатаң айтқанда, өндіруші мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастар материалдық заттар мен заттардың айналасына емес, олардың функционалдық сипатының айналасына, тұтынушы мүдделі белгілі бір қасиеттерге шоғырланады. Жоғарыда аталған қызметтерді өндірушілер:

* тұтынушыны оның алдында қандай тауар туралы толық хабардар ету;

* банктік несиені тез, сауатты рәсімдеу және беру;

· жаңа нәрсе тігу немесе бүлінген;

· емдеуге больной зуб.

Сатушымен, банк қызметкерлерімен, тігіншілермен, тіс технигімен кездесуден кейін тұтынушы көрсетілген қызметтің иесі бола алмайды, бірақ тек заттардың, ақшаның немесе денсаулықтың иесі ғана.

Қоғамсыз бола отырып, қызметтер көп мөлшерде немесе көлемде тұтынылуы мүмкін, бірақ оларды жинақтау, тасымалдау, аудармаларды дайындау, болашаққа мүмкін емес. Осының бәрі қызмет көрсету саласында қызмет өндірушілер мен олардың тұтынушылары арасындағы тікелей байланыстың маңыздылығын тағы да дәлелдейді.

Сонымен қатар, жеке қызметтердің едәуір бөлігі, қызметкер клиентке жақын келген кезде, шекті қысылған байланыс аймағы кеңістігінде көрсетіледі. Бұл шаштараз, косметикалық, монша қызметтерін, мейрамханалық, медициналық, санаториялық–сауығу қызметін және т. б. жүзеге асыру процесінде орын алады. Барлық аталған жағдайларда қызмет жүргізетін қызметкер клиентпен тікелей жақын жерде жұмыс істеудің кәсіби дағдыларын меңгеруі тиіс. Қызмет адамның ең нәзік және ерекше (косметикалық, жеке – дәмдік немесе жыныстық) қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған.